Andon ipi eşi benzeri olmayan bir Amazon anlayışı değildir; Japon yalın üretiminden ödünç alınan bir fikirdir. Bu anlayış özgün olarak Amazon’da kullanılmak üzere iş modeline uyarlanırken Amazon’daki iş arkadaşım Clifford Cancelosi de bizimle birlikte toplantı odasındaydı. Bu aslında otomobil üretiminde kullanılan ve herkesin çok iyi bildiği bir yalın üretim ilkesidir. Diyelim ki yoğun işleyen bir Toyota montaj hattında çalışıyorsunuz ve takmaya çalıştığınız parçanın uymadığını ya da kırık olduğunu fark ettiniz. Hemen uzanıp Andon İpi’ni çekmeniz montaj hattını tamamıyla durdurur ve ekibi inceleme yapmaya zorlar, böylece sorun kısa sürede ve çabucak çözüme kavuşur. Danışman Todd Wangsgard’ın aktardığı gibi, “Andon İpi aslında tam olarak söylendiği gibi çalışanların üretim sürecinde ürünün kalitesinden ödün verecek veya insanların güvenliğini tehlikeye atacak ters bir durumu fark ettiklerinde çekebilecekleri -daha doğrusu çekmeleri gereken- bir iptir. Üretim hattı hemen durur.
Andon İpi’nin Amazon uyarlamasını yapma düşüncesi, haftalık gözden geçirme toplantılarından birinde konuştuğumuz bir müşteri hizmetleri sorunuyla ortaya çıktı. Sorun, perakende satış bölümünde görev alan bir grup çalışanın yaptığı hataların müşteri hizmetleri bölümünde görev alan başka bir çalışanın grubunun başını ağrıtması olarak belirlenmişti. Müşteri hizmetleri bölümünün yöneticisi, “Perakende satış grubundaki çalışanlar müşteri için doğru verileri sağlayamadıklarında veya yanlış bir ürün açıklaması girdiklerinde,” dedikten sonra ortaya çıkan durumu açıklamıştı, “müşteri satın alma deneyiminde hayal kırıklığına uğruyor. Ve bu da müşteri hizmetlerini aramaları, bizim de ürün iadesi prosedürleriyle uğraşmamız anlamına geliyor.”
Bu sorunu tartıştık ve perakende satış bölümündeki çalışanlarına bunu düzeltmeleri için maddeler halinde hazırlanmış bir yapılacaklar listesi verdik. Ancak birkaç hafta sonra müşteri geribildirimlerinden hiçbir şeyin düzelmediği anlaşıldı.
Hayal kırıklığına uğrayan müşteri hizmetleri bölümü Andon İpi’ni kendilerine göre uyarlayarak meseleyi bizzat ele aldı. Müşteriler bir ürünle ilgili bir sorun hakkında şikâyet etmeye başladıklarında müşteri hizmetleri ürünü internet sitesinden çekip perakende satış bölümüne, “Hatayı düzeltin yoksa bu ürünü satamazsınız.” mesajı gönderiyordu. Perakende satış dünyasında bir ürünün satışını durdurmanın işleri epey aksatan bir adım olduğunu söylemeye herhalde gerek yoktur; bu, bir otomobil montaj hattını tamamen durdurmakla eşdeğerdir. Ne var ki Jeff sistemi desteklemekte son derece kararlıydı. “Siz satışçılar bu işi hatasız yapamazsanız cezalandırılmayı da hak edersiniz.” diyordu.
Kaynak: John Rossman, Amazon, Türkçesi: Sibel Calayır Atam, Martı Yayınları, Haziran 2018.