Jeff Bezos’un çağrı merkezinde yaşadığı ilginç bir hikâye var:
O gün gerçek müşteri çağrılarını telefonda cevaplamaya çalışan Bezos bir müşterinin bir ürün hakkındaki şikâyetini dinliyor. Kendisine yardımcı olmak amacıyla yanında oturan çağrı merkezi görevlisi genç hanım Bezos’un kulağına “Müşterimiz sonunda o ürünü mutlaka iade edecek!” diye fısıldıyor o sırada.
Gerçekten de konuşmanın sonucunda müşteri ürünü iade etmek istediğini söylüyor. Bezos önce müşterinin iadesini alıp çağrıyı sonlandırıyor, sonra da yanındaki görevliye dönüp konuşmanın iade ile sonuçlanacağını nasıl tahmin ettiğini soruyor. Görevli sakince cevap veriyor: “O ürünü hep iade ediyorlar zaten.”
Bezos’un “Peki neden bu ürünü satmaya devam ediyoruz?” sorusuna görevli çaresiz bir tonla cevap veriyor: “Eee ben ilgili departmanlara e-posta attım zaten, bir çağrı merkezi görevlisi olarak başka ne yapabilirim ki?”
Bezos biraz fazla hızlı sinirlenmesiyle tanınır. Ama bu hikâyede kısıtlı yetkilere sahip çağrı merkezine sinirlenmek yerine onun ve diğer arkadaşlarının yetkilerini genişletmeye karar veriyor. O günden beri Amazon çağrı merkezi çalışanları sık şikâyet gelen ürünlerin satışını durdurma yetkisine sahipler. Amazon büyüklüğündeki bir şirkette bunun ne kadar büyük bir yetki anlamına geldiğini sanırım kestirebiliyorsunuzdur.
Kurucu zihniyeti yeniden canlandırmak istiyorsanız yukarıdaki hikâyeden çok ders çıkarabileceğinize inanıyorum; en üst yöneticilerinizi sahaya indirin ve ön safta savaş veren çalışanlarınızı yetkilendirin.
Ama ön saf savaşçılarınızı sadece yetki ile değil, gerekli tüm eğitim, araç ve kaynaklarla güçlendirmelisiniz. O zaman kurucu zihniyetin ruhu canlanacaktır.
Kaynak: Bora Özkent, Büyük Kurumlar İçin İnovasyon Manifestosu, Elma Yayınevi, Aralık 2018.