M.T.: Good morning, my name is Ayşe. How can I help you?
M.: Güzel ablacım sana da günaydın, ben bakiye alacaktım.
M.T.: Bu mönüden sadece İngilizce hizmet verebiliyoruz.
M.: Tamam, ben de pound hesap bakiyemi alacaktım zaten!
M.T.: 🙂
***
(Müşterimiz telaşla arıyor, kartını kaybetmiş. Biz de müşterimizden bilgilerini alıp kartına ulaşmaya çalışıyoruz ki kullanıma kapatalım.)
M.T.: Adınız soyadınız, şubeniz, doğum tarihiniz?
(Müşterimiz cevaplıyor.)
Kartı bulan müşteri temsilcisi, endişeli müşterimizi de sakinleştireceği için büyük bir sevinçle, “Kartınızı buldum efendim.” diyor.
Ama müşterimiz verdiğimiz hizmeti yanlış anlamış olacak ki, “Öyle mi? Nerdeymiş?” diye soruyor.
M.T.: 🙂
***
Bir cumartesi günü, hava güzel, herkes dışarıda geziyor ve kartlarını kaybediyor tabii. Biz de durmadan kart kapatıyoruz, otomatiğe bağlamışız. Seri üretim bandı gibi kart kapatan bir arkadaşımız arayan bir müşterimizin kartını buluyor ve kapatıyor.
Kendisi hiçbir şey fark etmese de biz ve müşterimiz, söylediği şu cümleyle donakalıyoruz. “Karınızı kullanıma kapattım efendim. Yenisini nereye göndermemizi istersiniz?”
***
Bir müşteri temsilcisi telefonu açar ve şöyle der:
“X Bank’a hoş geldiniz. Ben Sevil. Size nasıl yardımcı olamam?”
M.: (Girdiği gülme krizinden çıktıktan sonra) Sevil Hanım. Yardımcı olmama konusunda çok kararlısınız galiba?
M.T.: (Geri bildirim almayı göze alarak yiğitliği kurtarmak için) Elimden geleni yapacağımdan emin olabilirsiniz.
***
Bazı bilgilerin alınması için müşterimiz aranır. Telefona çıkan ve konu hakkında bilgisi olmayan müşterinin eşinden, eşinin telefon numarası istenir. Diyalog şu şekilde gelişir:
M.T.: Peki Nuray Hanım, o halde biz eşinizi arayalım. Eşinizin telefonu nedir acaba?
M.: Nokia ama modelini bilmiyorum.
***
M.: Kart şifremi İstanbul’un fetih tarihi olarak girmiştim ama hatırlamıyorum. İstanbul ne zaman fethedilmişti?
M.T.: Söyleyemem efendim.
M.: Neden? Siz de mi bilmiyorsunuz?
M.T.: Biliyoruz ama bilgilerinizin güvenliği için…
M.: Ben sana şifremi değil o tarihi soruyorum kardeşim.
M.T.: (Ne yapacağını bilememektedir) Ama…
Kaynak: Pembe Candaner, Alp Kohen, Bu Yerin Kulağı Var, Çağrı Merkezleri Hakkında Bilmeniz Gerekenler, Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, 3. Baskı, Kasım 2011.