Satıcıların, müşteri itirazlarına etkin bir şekilde karşılık vermeleri, müşterilerini ürüne ikna etmelerini ve satışı kapatmalarını (satışı gerçekleştirmelerini) sağlayacaktır. Yıllarını satışa vermiş deneyimli satıcıların en çok karşılaştıkları itirazlar araştırılmış ve kitapta birbirinden değerli satış profesyonellerinin satışta yapılan itirazlara verilmesi gereken yanıtlarına yer verilmiştir.
Satıcı, söylenenden öte, buz dağının altında yatan ve asıl söylenmek istenen gerçek itirazı tespit edebilmelidir. Satıcının deneyim ve gözlemleri, bahaneleri gerçek itirazlardan ayırmasında kendisine çok yardımcı olacaktır.
Fiyatınız Çok Yüksek: Önce müşterimizin ihtiyaçlarını tespit etmeli, sonra ürünümüzün değerini yani faydayı ön plana çıkartmalıyız. Daha sonra inandığımız fiyatımızı, müşterimizin ödeme şart ve vadelerini öğrendikten sonra ve fiyatın sorulmasının akabinde sunmalıyız.
Şu An Kullandığım Üründen Memnunum; Değiştirmeyi Düşünmüyorum: Müşteriniz, kullandığı markayı neden değiştirmek istemiyor? O ürünü, hangi özelliği için tercih ediyor? Bunu öğrenip konuşmanızı yönlendirirseniz, işinizi kolaylaştırmış olursunuz.
Daha Yeni Benzer Bir Ürünü Satın Aldım; Düşünmüyorum: Müşterisinin ürün kullanım alışkanlıkları ve üründe önemsediği özellikler hakkında bilgi toplayan satıcı, kendi ürününün bu alışkanlıklara ve özelliklere uygun faydalarını dile getirebilir, bunun için hem kendi ürünü hem de rakip ürünler hakkında derin bilgi sahibi olması gerekir. Müşteri bizim ürünümüzü hemen almayacaksa da kullandığının arıza yapması, yazlık için de bir tane ürüne gereksinim duyulması, ürünün eskimesi ya da artık eskisi kadar cazip gelmemesi ya da daha iyisi, pişmanlık hissetmesi gibi durumlarda değerlendirmeye almasını sağlar.
Eşimle Görüşmem Gerek: Müşterinin ürünü alıp giderse pişman olacağı ya da eşinin itiraz edeceği türünden endişeleri vardır. Öncelikle zihninde tutunduğu fikirleri dağıtmalı, sonra o tutundukları yerine bizim tutunmasını istediklerimizi koymalıyız. Satış cümlelerimizin başına altın cümleler koymalıyız.
Daha Önce Denedim İstemiyorum: Bir satış profesyoneli olarak göreviniz, elinizdeki ürünün veya hizmetin belirlenen ihtiyacın karşılanması için sunduğu faydayı tam olarak aktarmak ve satışı başarıyla sonlandırmak olmalıdır.
Bu Ürün Üzerimde Güzel Durmadı/Bana Yakışmadı: Satış temsilcisi burada hızlı davranıp kendisine denediği ürün ile ilgili farklı bir kombin yapmalı ya da müşterinin ilgisini çekebileceği bir aksesuar ile kombini desteklemelidir. Bunu yaparken onaylayıcı cümleler kurmalıdır. Tabii bunu yaparken doğallığını ve içtenliğini mutlaka korumalıdır.
Eşim/Akrabam/Arkadaşım Bu Sektörde, Biz Ondan Satın Alıyoruz: Alıcıdan böyle bir itiraz geldiğinde yapılacak en ölümcül hata, hizmetin satın alındığı şirketi veya kişiyi eleştirmek ve yermektir. Müşteriler bunu genellikle sevdiklerine bir saldırı ve hakaret olarak algılarlar.
Neden Sizden Alayım ki: “Neden sizden alayım?” sorusu, aslında, değer bazlı bir sorudur. Yani müşteri ürünü almaya isteklidir, hatta ürünü alacaktır; fakat neden “sizden” alması gerektiğini merak etmektedir.
Ürün Çeşidiniz Çok Az: Öncelikle üzerinde durmamız gereken konu, ürün çeşidinin, müşterinin tek itirazının olup olmadığıdır. Yani eğer, daha fazla ürün çeşidimiz olsaydı müşteri ürünümüzü satın alacak mıydı? Kitapta izah edilen dört yaklaşım işe yaramazsa, son seçeneğimiz, belki de gerçekten ürünlerimizin onun ihtiyacını karşılayabilecek ürünler olmadığını kabul etmektir.
İkramiyemi Alınca Satın Alabilirim: Müşterinin itirazının gerçekliği doğrulandıktan sonra alternatif ödeme/kredi/öteleme koşulları önerilebilir.
İnternetten Daha Ucuza Alabiliyoruz: Satıcı, internet alışverişinde muhatap bulmanın zorluklarını direkt belirtmek yerine bunu kendi lehine çevirerek her zaman ürünü ile ilgili bir muhatap bulabileceğini iyi anlatmalıdır.
Hizmetiniz/Ürününüze Şu An İhtiyacım Yok: Ürün ve hizmetlerin sunacağı asıl faydaya odaklanmak ve müşteride o ürün ve hizmete sahip olmaması durumunda yaşayabileceği sıkıntı ve problemleri anlatmak bir çözüm olabilir.
Şu An Kriz Var, Harcama Yapamam: Krizlerden mümkün olan en az yarayla düzlüğe çıkan şirketlerin ve dolayısıyla satıcıların da en büyük başarıları, önemli müşterilerini kaybetmemiş olmalarıdır. Dönemsel hassasiyetin farkında olun ve pozitif davranın.
Kararsızım, Biraz Zaman Tanıyın: Müşterinizin bu nedenle satışı ertelediğinden eminseniz, bırakın düşünsün. “Kararı ben vermiyorum, teklifinizi yöneticime ilettim, bekliyorum.”
Satış yaparken her zaman kararı verecek kişiyle görüşmelisiniz, görüşemiyorsanız, bir üst yöneticinizi devreye alabilirsiniz. “Yöneticilerimizi görüştürelim” diyebilirsiniz.
Yüz Yüze Görüşmeye Gerek Yok. Bana E-Posta Atın. İnceleyelim: Gönderilecek e-postanın içinde, gönderilecek kişiye özel olması kaydıyla, sağlıklı bir değer önermesi bulunması gerekir. Çünkü bu değer önermesi, e-postanın geri dönüşünü sağlayacaktır.
Sizin Ürününüzün Diğer Markalardan Ne Farkı Var: Kendi şirketinize değil, müşterinin iş sonucuna odaklanmalısınız. Bu noktada, pazarlama bölümünün desteğini almalısınız. Çünkü rakiplerden ayrıştırıcı noktalar stratejik pazarlamanın konumlandırma adımının konusudur.
Rakibinizle Çalışıyoruz ve Şu An Değiştirmeyi Düşünmüyoruz: Satın alma bölümlerinin nihai hedefi daha ucuza almak olduğu için değere odaklanmakta zorluk çekebilirler. Eğer bu itirazı dillendiren yetkili satın alma bölümünden ise, sunulacak çözümün sağlayacağı yüksek değeri hissedebilecek farklı bölümlerle iletişime geçmek anlamlı sonuçlar üretebilecektir.
Benzer Ürün Rakibinizde Daha Ucuz: Asla rakip şirket, ürün veya çalışanlarını kötülemeyin. Genel geçer bir kuraldır bu. Size her zaman olumsuz olarak geri döner bir bumerang gibi.
Biz Şirket İçinde (Veya Evde) Kendimiz Hallediyoruz, Dışarıdan Bu Hizmeti Almayız: Müşterinin çabasını ve imkânlarını küçümsemeden satmak istediğiniz ürünün müşterinin hayatını kolaylaştıran özelliklerini ve faydalarını somut biçimde ifade edebilirsiniz.
Şu Ara Çok Yoğun Bir Dönemdeyiz, Vakit Ayıramayız: Buradan hareketle yoğunluk gerçekse ileriye yönelik planlama yapılmalı, gerçek değilse müşteriyi özgür bırakarak onun istediği anda, istediği şekilde güven temelli satışı gerçekleştirmeliyiz.
Bu Yılkı Bütçemizi Doldurduk/Bütçemiz Yetersiz: Zaten almayacaklar diye sakın düşünmeyin. Siz kendi çalışmanızı yapın. Unutmayın ki bütçe hep var. Siz ondan pay almayı biliyor musunuz?
Bu Ürün/Hizmet Bizim İçin Bir Öncelik Değil: Eğer bir satış temsilcisi müşterisinden bu sözü duyduysa kendisinde sorgulaması gereken ilk ve belki de en önemli şey “ben neden buradayım” olmalıdır.
Sizin Şirketinizi Hiç Duymadık, Biz Ünlü XXX Şirketiyle Çalışıyoruz: Bu ünlü firma ile çalışmalarından ne elde ettiklerini, ne gibi sorunlar yaşadıklarını, bunları nasıl bir maliyetle karşıladıklarını öğrenebilirseniz, elde ettiğiniz bilgiler size önemli veriler sunacaktır.
Şirketinizin Lokasyonu Çok Uzak; Hızlı Hizmet Alamayız: Bu itirazı karşılarken vereceğiniz cevap, bu risk algısını ortadan kaldırmaya yönelik olmalıdır.
Bizim Büyüklüğümüzde Bir Proje Sizin Şirketinizi Zorlar: Büyük bir projeye talip olurken, başarı faktörlerine sahip olduğunuzdan en önce siz emin olmalısınız. Bilgili ve planlı olmak, itirazları cevaplandırmada size güç ve motivasyon kazandıracaktır. İnanmak ise başarmanın yarısıdır.
Sektörümüzde Hiç İş Yapmamışsınız: Bu itirazı karşılayabilmek için potansiyel müşterinizin dikkatini “sektör” konusundan uzaklaştırıp, işi başarabilmek için gerekli nitelik ve becerilere odaklanmalısınız.
Ürününüz Çok Karmaşık, Bu Detaylarla Uğraşamayız: Karmaşayı ortadan kaldırmak için durumu iyi anlamak gerekir. Ürünün tamamı mı anlaşılmadı yoksa sadece bir özelliği mi karmaşık geldi?
Şirketinizi Hiç Tanımıyorum: Bu müşteri adayının, kalıcı bir müşteriye dönüştürülmesi için duygusal bir bağ kurulmalıdır, psikolojik ikna yöntemlerinden örneğin, benzeşme ile ilerleme, sosyal kanıt ile ilerleme, karşılık bekleyerek ilerleme gibi bir seçenek kullanılabilir.
Siz Uygun Bir Fiyatla Bana Bu Satışı Yapın; Ben Daha Sonra Size Başka İşler Vereceğim: Yapılamayacak bir indirim için zaman kaybetmenin gerekli olmayacağını bilmelisiniz, nazikçe indirim önerileri için teşekkür edip, yapılmasının mümkün olmadığını belirterek masadan kalkabilirsiniz.
Şirketimizin Yönetim Kademesinde Önemli Değişiklikler Oldu; İç Organizasyonumuz Yeni Bir Satın Alma İçin Uygun Değil: Karşı tarafa “Erken zaferler” kazandırmaya yönelik tekliflere yoğunlaşmalı ve bu ortamı güven sağlama fırsatına dönüştürmelisiniz.
Hayır!: Satıcı eğer ürünü hızlı satmaya çalışıyorsa hemen itiraz noktasına gelmesi yüksek bir olasılıktır. Müşteri daha hazır olmadan erken bir “hayır” cevabı almak, sürecin doğru yönetilmediğini gösterir.
| Yazar: | Kolektif |
| Yayınevi: | Hümanist Kitap Yayıncılık |