Procter&Gamble 1973-1975 döneminde Pringles patates cipslerini ulus çapına yaygınlaştırdığında ürün hızla büyük bir başarı sağladı. Ama bir yıl geçmeden işlerde hızlı ve uzun süreli bir gerileme başladı; 1975’ten 1980’e kadar satışlar yılda yaklaşık %25 oranında düştü. Procter&Gamble açısından sonuç çok kötüydü. Açıkçası, P&G bu ikincil piyasa konumuna, hele hele halk önünde bir başarısızlığa kesinlikle alışık değildi. Çok büyük bir para yitimi yaşandı; şirket dışı kimi kişiler Pringles’da kayıpların 250 milyon dolara kadar çıktığı tahmininde bulundular. P&G’nin özgüveni ve imajı da sarsılmıştı. Ne de olsa, piyasanın en önde gelen tüketim malları şirketiydi. Piyasanın birinci sırasında olmak dışında hiçbir şey bir başarı sayılmazken Pringles, Protec’in tek, en büyük ve en bilinen şirket başarısızlığı olmuştu.
Pringles işinde durumu tersine çevirmek için bir sürü zaman, enerji, kaynak ve yatırım kullanıldı. Bu çalışmalara önderlik etmeleri için P&G yöneticilerinin en kıdemlileri toplandı. Çalışmalar en üst kademeden yönetiliyordu, politika ve taktik belirleme fırsatı yalnızca en kıdemli görevlilere tanınıyordu. Yeni bir reklam ajansıyla çalışılmaya başlandı. Fakat hiçbir çaba işe yaramıyordu.
Büyük P&G’nin en iyi ve en zekileri, emirlerine amade o kadar kaynakla nasıl oldu da Pringles’i düzeltemediler? Pringles’i “onarmak” için çalışmak ve girişimde bulunmak üzere şirketin en eski yöneticilerinin bir araya toplanmasından sonra küçük bir grup yeni yönetici gerçeğini keşfettiler: Aradıkları yanıtlar hep ellerinin altındaydı, tek yapılması gereken “insanlar”a sormaktı. İş dünyasında iyileşmenin ilk yasası budur: İnsanlar gerçekleri her zaman bilirler, ama bizim yukarıdan aşağıya doğru işleyen sıradüzenci iş dünyamızda onlardan faydalanılmaz.
Zamanla bir grup genç yönetici, ekip çalışmasını, katılımı ve bireysel katkıyı destekleyen bir ortam yaratarak Pringles’in durumunu düzeltmiştir. Bir yıldan kısa bir süre içinde Pringles ürünü geliştirilmiş, maliyetler önemli ölçüde düşürülmüş, yeni tatlar yaratılmış ve Pringles Light ülkenin ilk “diyet” cipsi olmuştur.
Bütün bunlar nasıl oldu? P&G’de süregiden ataerkil ortam içinde üst düzey yönetim Pringles yöneticilerini kendi başlarına bıraktılar; öyle görünüyor ki kıdemli yöneticiler Pringles adını duymaktan bıktılar ve daha önemli konular üzerinde çalışırlarken bir süreliğine onu bir kenara bıraktılar.
Bu sırada 25 yaşında yepyeni bir yönetici Jackson’daki fabrikayı ziyaret etti. Ziyaret sırasında 25 yıllık eski bir fabrika işçisine neyin yolunda gidip neyin gitmediğini ve belki de en önemlisi, çeşitli sorunları çözmek için neler yapılabileceğini sordu. İşçi, olası çözümleri betimlerken birden canlandı: El kol hareketleri yaparak, sesi giderek yükselerek ve gözlerinin içi parlayarak konuşuyordu. Genç yönetici, işçiye neden bu kadar heyecanlandığını sorunca, işçi “Ben 25 yıldır burada çalışıyorum, daha önce kimse bana fikrimi sormadı.” yanıtını verdi. O zaman genç yönetici, iş dünyasındaki tek ve en önemli gerçeği gördü: İşi yapan insanlar neler olduğunu biliyorlardı; tüm yapmanız gereken sormaktı!
Bu boşlukta, Pringles’daki genç yöneticiler bir ekip oluşturdular; bu, Birleşik Devletler’de tüketim malları alanında türünün ilk örneğiydi. Ekip hemen kendi sözleşmesini ve görev bildirimini yazdı; bunları işletim hedefleri ve iş stratejileri izledi. Bunların hepsi hedefini buldu, çünkü işe en yakın olan insanlar tarafından yaratılmışlardı. Ekip toplantılarında, Pringles işi üzerinde çalışan insanlar Pringles ile ilgili her konuda görüşlerini paylaşmak zorundaydılar. Sonuçta ortaya çıkan tartışmalar ve fikir alışverişi tüm ekibin izlerini taşıyan ve tepeden inme olmayan, müşteriden başlayarak aşağıdan yukarı doğru şekillendirilmiş pazarlama ve ürün planlarının yapılmasını sağladı. Hiçbir konu unutulmadı ve hiçbir sorun meydan okunamayacak kadar kutsal sayılmadı.
Pringles’in öyküsü, iş dünyasında iyileştirmeye ilişkin iyi bilinen öykülerdendir. Çok sayıda ticaret dergisinde yayınlanmış, iş yönetimi mastır programlarında bu konuda vaka çalışmaları yapılmıştır. Eski yeni pek çok P&G çalışanı bu büyük düzelmede kendi rolüne gururla bakabilir. Bu konuda iyi bilinmeyen şey, yalnızca, düzelmeden, hem çok çalışan, hem de çok iyi dinleyen bir grup yeni yöneticinin sorumlu olduğu değil, aynı zamanda onların kazandıkları başarının, iş dünyasında ekip çalışması alanında tamamen yeni bir hareketin ortaya çıkmasına yardım ettiği ve P&G’nin bu yeni yönetim sisteminin öncüsü olduğudur. Bundan sonra, çok çalışmak, çok iyi dinlemek olmuştur ve insanlar iş dünyasında şaşırtıcı bir tutkuyla konuşmuş ve çalışmışlardır.
Anlatan: Stephen Boehler, Procter&Gamble’ın eski reklam müdürü
Kaynak: Jack Canfield, Jacqueline Miller, İşimi Seviyorum (Tavuk Suyuna Çorba serisi), Türkçesi: Semra Kunt, HYB Yayıncılık, 2000.