Müşteriniz ilk olarak sizinle nerede, ne zaman ve nasıl tanıştı? Sizinle ilişkisi ne yönde ilerledi? Sizinle neler yaşadı? Markanız telaffuz edildiğinde müşterinizin zihninde ne gibi anlar canlanmakta? Şu an müşterinizle bulunduğunuz nokta nedir? Bütün bu soruların cevapları müşterinizin markanıza yönelik deneyim serüvenini oluşturur. Bu serüven bir yandan sizin için müşterinizi elde tutmak ve müşteri kitlenizi genişletmek; diğer yandan müşteriniz için markanızla güçlü ve duygusal bir bağlılık kurmak üzere önem teşkil eder. Müşteri deneyiminin önemi bu açıdan karşılıklıdır.
Müşteri deneyimi, müşterinin edinmek istediği ürün ve hizmetin yanında, müşterinin marka ile kurduğu fonksiyonel ve duygusal tüm bağların tamamına işaret etmektedir. Ürün/hizmete ihtiyacın başlama noktasından, markanın satın alım öncesi, sırası ve sonrasındaki tüm deneyim süreci söz konusudur. Mesela bir akıllı telefon almaya karar verirken, satın almayı düşündüğünüz markaya dair bilgiler edinmeniz, mağazaya gidip o ürüne göz atmanız, o markayı kullananlardan fikir edinmeniz ve ardından ürünü tedarik etmeniz, tedarik sonrası aldığınız servis ve danışmanlıklar; kısacası marka ve markanın ürününe dair yaşadığınız tüm deneyimler müşterinizin deneyim serüvenini oluşturur.
Pazarını büyüten markalar müşteri kitlelerini giderek genişletmeye çalışmakta ve mevcut müşterilerini elde tutmak üzere stratejiler gütmekteler. Bunların başında müşterinin memnuniyetini artırmaktan çok onun deneyimini daha kaliteli kılmak gelir. Pazarda büyük oyunculardan küçük şirketlere kadar herkes için müşteri deneyimi bir odak noktası haline geldi. Müşteri deneyiminin bu denli önem teşkil etmesinin ardında yatan birkaç neden mevcut:
Mevcut Müşteriyi Size Bağlı Kılmak
Markalar için müşterilerini memnun tutmak ve onlara yeni ürün/hizmetler sunarak satış hacimlerini genişletmek isterler. Ancak rekabetin can alıcı olduğu iş dünyasında markaların mevcut müşterilerini her an diğerlerine kaptırabilme olasılığı her zaman vardır. Dolayısıyla markaların müşterilerine yaşattığı deneyim hayati önem taşır. Unutmamak gerekir ki müşteri deneyimi müşterinin sadece memnuniyetiyle kalmasını değil; bunun da ötesinde müşterinin markayı tekrar tercih etmesini etkilemektedir. Bu da mevcut müşteriyi elde tutmak ve onu markaya bağlı kılmak demektir.
Potansiyel Müşteri Kitlesini Çekmek
Eğer müşteriniz sizinle güzel bir serüven yaşarsa ve bu serüven müşterinin aklında ve gönlünde sizden bir iz bırakırsa, bunu mutlaka başkalarına aktarmak isteyecektir. Hele ki “wow etkisi” yarattığınız müşterileriniz kendiliğinden sizin reklamınızı yapacak ve doğal olarak sizin pazarlama potansiyelinizi yükseltecektir. Mutlu ve deneyiminden memnun bir müşteri, firma için yeni müşteriler anlamına gelir. Özellikle günümüzde sosyal medya platformu yeni müşterilerin kazanımında çok önemli bir potansiyel pazar olarak düşünüldüğünde; burada mevcut müşterilerinizin sizinle olan çekici serüvenini paylaştığında bu platform sizin için bir hazineye dönüşecektir. Madalyonun diğer yüzünde ise sizinle unutulmayacak kötü deneyim yaşayan müşterileriniz de sosyal medya platformunda bu potansiyel pazarı sizin için bir kaosa dönüştürebilir. Dolayısıyla müşteri deneyimlerinin sık paylaşıldığı ve markalara refere yapılan sosyal medya bu noktada sizin için kritik bir özellik taşıyor.
Markayı Güçlendirmek
Bazı markalar vardır ki dünya çapında faaliyet gösterirken milyonlarca müşterinin zihninde aynı kimliği ve deneyimi inşa etmiştir. Örneğin dünyanın online perakende satış devi Amazon; sahibi Jeff Bezos’la birlikte kimliğini bulan şirket, müşteri odaklı olmasıyla büyüdü. Uzun vadede başarı için müşterilerle ilgilenmenin, hisse senedi sahipleriyle ilgilenmekten daha önemli olduğunu, yapılacak yatırımları teşvik eden unsurun başarılı müşteri deneyimi olduğunu dile getiren Bezos, müşterilerinden gelen her türlü eleştiriye ve isteğe kulak vererek hizmet ilkesini geliştirdi. Böylelikle Amazon’un marka itibarı dünya çapında yayıldı ve marka hiç olmadığı kadar güçlendi.
Müşteri deneyimi pazarlama dünyasının geleceğini belirleyecek ölçüde önemli bir alan. Müşteri deneyimi tasarımı bugün bile güçlü bir istihdam alanı olarak göze çarpıyor. Hızla gelişen ve değişen dünyada ticaretin, ekonominin; hatta teknolojinin geleceğini şekillendirmek, müşteri kullanıcı deneyimini şekillendirmekten geçiyor. Hangi sektörde iş yapıyor olursanız olun müşteri deneyimini iyileştirmek, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla satışlarınızı da artıracaktır. NewVoiceMedia’nın araştırmasına göre kötü müşteri deneyimi yüzünden şirketler toplamda 62 milyar dolar kaybediyor.
Markalar müşteri deneyimini geliştirme çalışmalarına müşterilerinin geri bildirimlerini dinleyerek başlıyor. Bu müşteri beklentilerini karşılamak adına sağlam bir başlangıç. Müşterilerinizin size ulaşabileceği pek çok kanal var. İnternet siteniz, sosyal medya hesaplarınız, mağazalarınızda, şubelerinizde ya da online kanallarınızdaki anketler, çağrı merkezi kayıtlarınız bunlardan en çok kullanılanları. Bu kanallardan toplayacağınız veriler ve bu verileri analiz ettikten sonra ulaşacağınız sonuçlar, müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinizi gösterecektir.
Yazar: PRAGMA Araştırma ve Danışmanlık