Müşterinin kalbinde taht kurmayı hedefleyen yolculuğa “Satış Çemberi” adını veren Osman Çelebi’nin amacı, yolculuk esnasında bankacılıkta planlı ve sistematik satış süreci ve bu süreçteki satıcı davranışlarının ne olması gerektiğini, yaşayıp edindiği tecrübeler ışığında ortaya koymak, satış temsilcilerine, müşterilerine değer önerisini sunarken neyi, nerede, ne zaman, niçin ve nasıl yapabileceklerini anlatabilmektir.
Kitabın kapsamını oluşturan satış çemberi: Paylaşmaya hazırlık; görüşme öncesi, paylaşmaya karar vermek; görüşme ânı ve paylaşmayı sürdürmek; görüşme sonrası olmak üzere üç durak; hedef belirleme, belirlenen hedefe uygun portföy oluşturma, değer önerisini sunmak için hazırlık yapma, görüşmeyi gerçekleştirme, görüşme esnasındaki itirazları karşılama, satışı sonuçlandırma ve nihayet ilişkileri kalıcı hâle getirme süreçlerinden oluşan yedi adımdan ibarettir. Özetle; bu kitapta yazarın müşteri bulmaktan başlayıp, satış ve satış sonrası kalıcı ilişkilerin inşasına yönelik, satış sürecine ait faaliyetleri sunma çabalarını bulacaksınız.
BÖLÜM I: GÖRÜŞME ÖNCESİ: PAYLAŞMAYA HAZIRLIK
1. HEDEF BELİRLEMEK: NE KADAR SATACAKSIN?
Satış sürecini, satış çemberine uygun olarak planlı ve sistematik bir şekilde yürütmeyi alışkanlık hâline getir. Hedefleri; bütün faaliyetlerinin motivasyon kaynağı olarak gör. Ana hedefin, bankanın stratejik hedeflerine uygun sonuçlar üretmek, portföy oluşturmak ve bunları sadık hâle getirmektir. Nokta bazlı hedeflerin dışında sadık müşteri portföyü oluşturmayı ve verimliliği genel çalışma ilkesi olarak benimse.
Öncelikle hedeflerin için hangi üründen ne kadar satacağını, sonra da uygun müşteri kitlesini belirle. Hedeflerini önem derecelerine ve aciliyet durumuna göre sıraladıktan sonra eyleme geç. Hedeflerine ulaşmaya inananlar için kuantum felsefesinin “neye inanıyor ve üzerinde çalışıyorsanız o gerçekleşir” kuralı hayat bulur.
2. HEDEFE UYGUN PORTFÖY OLUŞTURMAK: NASIL MÜŞTERİ BULUYORSUN?
Satın alma sürekliliği olan müşteri gruplarını kazanmanın birincil görevin olduğunu unutma.
Hedeflerin için yeterli ve doğru müşteri portföyü oluşturmayı ana ilke olarak benimse.
Hedef pazarının hacim ve kalitesinin hedeflerinle uyumlu ve yeterli olmasına dikkat et.
Portföy oluşturmada yol haritanı takip et
• Önce mevcut durumun analizini yap: “Şu ân neredeyim?”
• Kişisel hedeflerini belirle: “Nereye varmak istiyorum?”
• Hedef müşteri kitleni belirle: “Kimlere ulaşacağım?”
• Uygulanacak yöntem ve taktikleri belirle: “Hangi teknik ve taktikleri uygulayacağım?”
• Eylem planını hazırla: “Nasıl yapacağım?”
• Plana uygun olarak aksiyona geç: “Nasıl yapıyorum?”
• Dönemsel olarak sonuçları (performansını) kontrol et: “Ne kadar yaptım?”
Pazarları kaynak olarak kullan
• Referanslar, banka ve banka dışı veriler senin en önemli hazinendir.
• Ailen, arkadaşların, mevcut müşterilerin, tedarikçilerin ve bunların yakın çevresinden bir “müşteri ailesi” oluştur.
• Tüm kaynaklarından “ziyaret edilecek müşterileri” belirle.
Hedef müşterilere ulaşmada ihtiyacın olan yol, yöntem ve araçlarını/aracılarını belirle.
Kısa vadeli hedeflerin için nokta atışı, orta ve uzun vadeli hedeflerin için ise alan taraması stratejisini uygula. Yeter ki iste, mutlaka her müşteriye ulaşılacak bir yol vardır.
3. HAZIRLIK SÜRECİ: NASIL HAZIRLANIYORSUN?
Hazırlığın satış başarısının ilk adımı olduğunu aklından çıkarma. Ne zaman ne yapacağını bilmenin seni daha başarılı kılacağını unutma. Kişisel ve teknik hazırlığı alışkanlık hâline getir.
Bütün hazırlıklarını bilgiye ve veriye dayandır.
Bütün görüşmeler için asgari iki alternatifli hedef belirle. Görüşme hedeflerine göre satışı önceleyen ayrıntılı planlama yap. Hazırlık, doğru eylem yapman için bilinçli davranmandır. Görüşmenin yeri, zamanı ve görüşülecek kişinin önceden kararlaştırılması sana prestij kazandırır. Randevu almanın müşteriyi görüşmeye hazırladığını ve seni satışa bir adım daha yaklaştırdığını unutma. Görüşme başarısının doğru zamanda doğru kişiden randevu almaya bağlı olduğunu aklından çıkarma. Her zaman beklenen olmanın güzelliğini randevu sağlar. Görüşmelere fikren ve ruhen iyi durumda git.
BÖLÜM II: GÖRÜŞME ÂNI: PAYLAŞMAYA KARAR VERMEK
4. GÖRÜŞME SÜRECİ: NASIL TEMAS KURUYORSUN?
Görüşmelerdeki ana ilken; her insan özel olduğu için her bir satış görüşmesi de özeldir, olmalıdır. Görüşmedeki temel amacın müşteriyi ikna etmektir.
Satış görüşmelerinde NAIDAS modelini de dikkate alarak planlı ve sistematik bir şekilde davran. Görüşmelerinin “ilk ânı” çok önemlidir. Bu ânı iyi değerlendir.
Satışın kalbinin görüşme, görüşmenin kalbinin de müşteri isteğinin doğru anlaşılması olduğunu bilerek görüşmelere hazırlan.
Doğru tedavi için doğru teşhiste bulun. Doğru ihtiyaç analizi için müşterinin faaliyet döngüsünü öğrenerek iyi hazırlan. Müşteriyi anlamada etkin dinleme ve doğru soru sorma araçlarını isabetli kullan. Müşterilerin ürünün özellikleri ile değil, sağladığı değerle ilgilendiğini bilerek yararları anlamasını sağla.
Sunumlarını, önceden belirlemek şartı ile aşağıdaki stratejilerden biri veya birkaçını temel alarak yap. İhtiyacı öne çıkar, yararları öne çıkar, avantajları öne çıkar, çözümü öne çıkar, ulaşım kolaylığını öne çıkar.
Görüşmede satış hedefliyorsan, müşteri ile bankanın isteklerinin uyumlu olduğu teklifte bulun.
Özetle: görüşme sürecinin tekniğine (şekline) ve ruhuna (anlamına) uygun davran.
5. İTİRAZLARI KARŞILAMAK: NASIL ÇÖZÜM BULUYORSUN?
Kabul etmesen bile her fikri, her düşünceyi saygı ve ilgi ile karşılamayı genel ilke olarak benimse. İtiraz gelebilecek konuları önceden görerek çözümlerini oluştur. Müşteri ile uyumsuzluğun belirtisi olan itirazları birer satış fırsatı olarak gör. İtirazların özünde satın alma isteğinin tetiklediği aydınlanma ihtiyacı olduğuna inan. Çözümlerini, müşteriyi olumlu psikolojik duruma getirdikten sonra sun.
Tartışmaları kazanan satışı kaybeder. Hedefinin “üzüm yemek” olduğunu aklından çıkarma. “Hedef, tartışmayı değil müşteriyi kazanmaktır.” Dikenli gül bahçesinde çalışan bir bahçıvan olduğunu unutma.
6. SATIŞI TAMAMLAMAK: NASIL İKNA EDİYORSUN?
Satış sürecinde “müşteri tatminini” öncelikli hedef olarak gör.
Satın alma sinyalleri müşterinin alıma hazır olduğunu anlatır. Bu sinyalleri kaçırma.
Müşterinin olumlu düşündüğünü fark ettiğin ânın satışın yapılabileceği en uygun ân olduğunu unutma.
Müşteriyi satış ortamına çekmek için önce dikkatini çek. Görüşmede önce iknayı, ikna mümkün değilse pazarlığı dene. Satışta iknayı kolaylaştırmak için yarara, güvene ve duyguya inandırıcı bir şekilde vurguda bulun. Pazarlıktan önce “değer paylaşımı” dengesini belirle. Ve pazarlığa mümkünse müşterinin teklifini alarak başla.
Değer, gelecek, rahatlık, prestij… sat.
• Bireysel kredilerde; otomobil ve konut değil, evi ve arabası olan mutlu bir aile yaşamı, iyi bir gelecek ve yüksek yaşam standardı sat.
• Kurumsal kredilerde ise; gelecekte kazanacağı kârı, piyasa etkinliğini, pazar payını kısaca müşterinin ulaşmak istediği hedefleri sat.
Operasyonel hatalar ve dikkatsizliklerin iletişim kalitesini bozduğu gibi, güvensizliğe neden olduğunu da bilerek işin yapılmasını sağla. Hangi müşteriye hangi taktik ve tekniği uygulayacağına zamana ve şartlara göre sen karar vereceksin.
BÖLÜM III: GÖRÜŞME SONRASI: PAYLAŞMAYI SÜRDÜRMEK
7. İLİŞKİLERİ KALICI HÂLE GETİRMEK: MÜŞTERİ PORTFÖYÜNÜ NASIL YÖNETİYORSUN?
Portföyünün değerini artırmak için müşterilerinle sürdürülebilir uyumlu ilişkiler kur. Sürdürülebilir uyumlu ilişki için sosyal ilişki ağlarını geliştir, yetkin, gayretli ol ve portföyünü tanı. Portföyünü tanımak için de piyasada ve müşteride derinleş.
Portföyde derinleşmek için ise; piyasa ve müşteri analizi yaparak müşterilerini takip et ve müşteri/portföy kârlılığını ölç. “Her şikâyet bir armağandır” ve “şikâyetler müşteri ile banka arasındaki yaşam hattıdır” ilkelerini içselleştir.
Şikâyetlerin çözüm ânı, müşteri ile çok özel ilgilenilen ân olup, bunun aynı zamanda satışa en yakın olunan zaman olduğunu aklından çıkarma.
Müşteriye değer vermeyene müşteri de değer vermez. Müşterine kulak ver, güven ver, değer ver; çözüm üret ve iletişime devam et.
| Yazar: | Osman Çelebi |
| Yayınevi: | Hayat Yayınları |