Bu olay 14 Ekim 1999’da kıtalararası bir uçuş sırasında gerçekleşmiş. Bir hanım, zenci bir beyin yanında oturuyormuş. Hanım, bu durumdan hiç hoşnut olmadığını belli ederek, gayet sinirli ve terbiyesiz bir şekilde hostesten başka bir yer bulmasını istemiş. Zira böyle birisinin yanında hiçbir şekilde oturmak istemiyormuş.
Hostes, tüm uçağın dolu olduğunu fakat birinci sınıfta yer olup olmadığına bakacağını söylemiş. Diğer yolcular şaşkınlık ve rahatsızlıkla olayı izlemişler. Bu hanımın sadece terbiyesizliğine değil, üstelik de birinci sınıfta yolculuğuna devam edeceğine şahit olmuşlar. Bu hoş olmayan durumla karşılaşmış olan bey, çok zor bir durumda olmasına rağmen sessiz kalıp cevap vermemeyi tercih etmiş. Yüksek tansiyonlu durumda, hanım ise hem birinci sınıfta hem de o beyden uzakta uçabileceği için tatmin olmuş.
Birkaç dakika sonra, hostes hanımın yanına gelerek şöyle demiş:
“Çok özür dilerim. Gerçekten de uçakta boş yer yok. Sadece birinci sınıfta bir yer bulabildiğim için mutlu oldum. Bu yeri bulmak biraz zamanımı aldı, zira böyle bir değişiklik için pilottan izin almam gerekiyordu. ‘Hiç kimse sorun yaratan bir diğerinin yanında oturmak mecburiyetinde kalamaz.’ dedi ve bu izni verdi.”
Diğer yolcular kulaklarına inanamamışlar, bu sırada hanım zafer kazanmış bir edayla tam yerinden kalkmaya hazırlanırken, hostes zenci beye dönmüş ve demiş ki:
“Beyefendi, sizi birinci sınıftaki yerinize götürebilmem için lütfen beni takip eder misiniz? Firmamız adına, kaptan pilotumuz sizden, böylesine hoş olmayan bir olay yaratan kimsenin yanında oturmak mecburiyetinde bırakıldığınız için çok özür diliyor.”
Tüm yolcular hep birlikte, bu olayın en iyi şekilde sonuçlanmasından duydukları memnuniyeti alkışlayarak belli etmişler. Hanım ise bu durumda imkân bulsa hemen uçaktan inerdi, diye düşündüm.
O yıl, kaptan pilot ve hostes bu davranışlarından dolayı ödüllendirilmişler ve bu durum örnek olay olarak eğitimlerde anlatılmaya başlanmış.
Buradaki temel ders, karşınızdaki insana insan olduğunu hissettirebilmek insan gibi davranmayanları da insan olmaya davet etmek.
Unutmayalım ki insanlar, onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar, onlara ne yaptığınızı da unutabilirler. Ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.
Aslında ne gelişmiş CRM sistemleri ne de karmaşık teoremler… Müşteri memnuniyetinin ve iş hayatındaki başarının anahtarı da işte burada saklı…
Kaynak: Pembe Candaner, Sıradışı Kariyer İçin Yaratıcı Öyküler, Epsilon Yayıncılık, Ekim 2007.