Ritz-Carlton konuk hizmetlerindeki platin standardı ile ünlüdür.
“Bayanlar ve baylar, bayanlar ve baylara hizmet ediyor.”
Otel çalışanları iş yerinde ‘hizmet değerleri” listesi taşır ve her gün özel ilgi ile seçilen bir değere odaklanır. Sıkça yapılan toplantılarda otelin farklı bölümlerinde çalışanların hikâyelerinin anlatıldığı bir ritüelde toplanırlar.
Örneğin, Ritz-Carlton otellerinden birinde kalan bir aile eve döndüklerinde büyük bir kriz baş gösterir. Evin küçük çocuğunun oyuncağı ‘Jojo’ otelde kalmıştır. Aile otele acil bir mesaj gönderir ve görevliler bunu otelin bültenine koyar. Temizlikçiler oteli ve çamaşırhaneyi, diğer çalışanlar da oteli tepeden tırnağa ararlar. Nihayet ‘Jojo’ bulunur. Yaratıcı otel personeli otelin mutfak, lobi, misafir salonu gibi muhtelif yerlerinde oyuncağın resimlerini çeker. Daha sonra da resimleri ve ‘Jojo’yu bir notla birlikte aileye gönderirler. Notta, Jojo’nun otelde çok keyifli zamanlar geçirdiği ve pek çok arkadaş edindiği yazmaktadır. Oyuncağına kavuşan küçük kız çok sevinir. Mutlu ebeveyn ise bir daha Ritz-Carlton’dan başka bir otelde konaklamaz.
Kaynak: Lee G. Bolman – Terrence E. Deal, Büyük Liderler Nasıl Düşünür, Türkçesi: Oya Erol, Sola Yayınları