Yüzey temizleme malzemelerinin geliştirilmesi için milyonlarca dolar Ar-Ge harcaması yapan ünlü tüketim ürünleri firması Procter&Gamble (P&G), tüketicilerin kullanacakları yeni ürünler bulmakta zorlanır. Sabunlar ve deterjanlar için türlü kimyasal deneyler yapan ve yeni moleküller geliştirmeye çalışan P&G mühendisleri bir türlü istedikleri sonucu alamadıklarından Continuum isimli bir tasarım firmasından destek almaya karar verirler.
Continuum tasarımcıları P&G mühendislerinden tamamen farklı bir yöntem izleyerek laboratuvara kapanıp yeni moleküller geliştirmekle uğraşmak yerine müşterileri yani ev kadınlarını evlerinde zemin temizliği yaparken gözlemlemeye karar verirler. Amaçları bu gözlemler sayesinde müşterilerin çözülmemiş problemlerini keşfetmektir.
Ev kadınlarını yerleri silerken ya da halıları süpürürken günlerce izleyen ve detaylı notlar alan tasarımcılar bir süre sonra ilginç bir müşteri problemini keşfettiler. Yer temizliğini bitiren kadınlar, kullandıkları paspasları temizlemekte büyük zorluk çekiyorlardı.
Kiri toplamak amacıyla tasarlanmış yer paspaslarının bezlerini temizlemek ev kadınları için başlı başına bir sorun oluşturuyordu hatta bazı durumlarda bezi temizlemek yerleri silmekten daha fazla vakit alabiliyordu. O ana kadar hep daha etkili temizlik yapacak paspas bezleri ve temizlik maddesi molekülleri geliştirmeye odaklanan P&G mühendisleri kadınların çok önemli bir problemini gözden kaçırmıştı; bezin kendisini temizlemek…
Aslında Continuum tasarımcıları müşteri gözlemlerine dayanarak sadece problem keşfetmekle kalmadılar. Çözüm de yine bir müşteri gözleminden geldi.
Gözlemledikleri bir ev kadınının paspas bezini temizlemek için bir havlu kullandığını gören danışmanların akıllarına şu fikir geldi: Neden paspasların ucundaki bez de tıpkı tuvalet kâğıdı gibi “kullan-at” tarzında bir ürün olmasın? Böylece belli bir kullanım süresinden sonra çok kirlenen bezi temizlemekle uğraşmak yerine çöpe atmak yeterli olacaktı.
Bu müşteri içgörüsünden ve fikrinden yola çıkan Continuum tasarımcıları “kullan-at” mantığına dayalı fikirlerini büyük bir heyecanla P&G yöneticilerine sundular. İşin garibi P&G mühendisleri fikirden hiç ama hiç hoşlanmadılar. Bu yeni ürünün yıllardır geliştirdikleri paspasların ve yer bezlerinin satışını olumsuz etkileyeceğini düşündüler, radikal inovasyon fikirleri karşısında büyük firmaların tipik tepki verme şekli…
Müşterilerle yapılan odak grubu çalışmalarında Continuum’un fikri ev kadınlarına anlatıldığında da pek sıcak karşılanmadı ürün. Kadınlar “kullan-at” bezin temizlikte yeterince etkin olmayacağını düşünüyorlardı. Yapılan bire bir mülakatlarda ise kadınlar bezleri kullandıktan sonra atma fikrinden hoşlanmadıklarını, daha kalıcı bir paspas istediklerini söylediler.
Tahmin edeceğiniz gibi P&G yöneticileri hem kendi öncelikleri hem de odak grupları çalışmalarındaki olumsuz sonuçlar nedeni ile projeyi rafa kaldırmak istediler. Neyse ki Continuum tasarımcıları fikirlerinde ısrarcı oldular ve P&G’yi bir prototip geliştirmeye ikna ettiler.
Yaklaşık bir yıl süren prototip geliştirme sürecinden sonra yeniden müşterilere gidildi. Ancak bu kez odak grubu çalışmalarında müşterilere soru sorulmadı, mülakatlar gerçekleştirilmedi, sunumlar yapılmadı. Müşterilere geliştirilen prototip test ettirildi sadece ve kullanımdan sonra fikirleri soruldu. Kadınlar ürüne tam anlamıyla bayıldılar, P&G’nin tarihindeki en olumlu odak grubu sonuçları alındı. Prototip her şeyi değiştirmiş, kadınlar fikri dinlediklerinde hoşlanmadıkları ürünü, ellerine alıp denediklerinde çok sevmişlerdi.
Sonunda 1999’da P&G, ürünü Swiffer ismiyle piyasaya çıkardı ve sadece ilk yılda 500 milyon dolarlık bir ciroya ulaşarak inanılmaz bir başarı elde edildi. Swiffer bugün de ABD paspas pazarının bir numaralı ürünü olmaya devam ediyor.
Kaynak: Bora Özkent, Adım Adım İnovasyon, Elma Yayınevi, Ocak 2015.